Emoţia pozitivă ar fi un indiciu pe care Orlando Szasz îl propune în relaţia cu clientul, printr-un exerciţiu mental: “Gândiţi-vă ce poate bucura clientul?” Practic, “Simţurile sunt greu de explicat” – astfel că, orice element care-i crează o surpriză plăcută clientului, aduce rezultate.
Pe de altă parte, Orlando Szasz susţine şi reversul acestui fapt: managerii ar trebui să fie motivaţi şi de feedbackul negativ al clienţilor. “Clientul care se plânge vă face un imens beneficiu. Dacă faci recovery bun, ajungi la o fidelizare mai bună”. În ceea ce priveşte cultura organizaţională, leaderul trebuie să inspire şi să motiveze oamenii din organizaţie: “are obligaţia ca interfaţa să fie de maximă calitate“. “În fiecare zi, cu toţii, suntem deopotrivă, clienţi şi furnizori” – aceasta ar fi o altă deviza pe care Orlando Szasz, Business Angel, a mizat, în luna noiembrie, la Client Centric Conference – Innovation in client management, eveniment organizat de IAA Young Professionals Cluj.
Ce înseamnă “client centric“? Start-up-urile în care investiţi aplică această strategie?
Orlando Szasz: Esenţa din spatele conceptului „client centric” este, în opinia mea, una din cele mai importante componente, în drumul către o afacere de succes.
Ce poate să facă un manager să-şi transforme business-ul într-unul centrat pe client? Ce acţiuni ar trebui să întreprindă?
Consider că rolul managerului este acela de a inspira şi a motiva echipa, în a conlucra eficient şi armonios in interiorul companiei, pentru ca mai apoi, să fie în măsură să livreze, în mod repetat servicii, la nivelul sau peste nivelul aşteptărilor clienţilor companiei.
Ce importanţă aţi acorda clientului ca şi parte din afacere? Pe o scară de la 1 la 10 (1 fiind cel mai puţin important şi 10 fiind cel mai important), unde l-aţi plasa?
Nu cred că este suficient să acordăm clienţilor o notă, ci mai degrabă un statut – pentru că, fără clienţi nu există afacere.
Dacă priviţi în urmă, care sunt cele mai eficiente 3 strategii pe care le-aţi aplicat în cadrul Renania pentru a vă fideliza clienţii?
Cuvântul dat, pentru noi a avut întotdeauna valoare de contract şi am făcut în permanenţă tot ce a depins de noi, să livram cel puţin la nivelul promisiunilor făcute. Acest lucru a fost şi este în continuare apreciat de clienţi şi s-a dovedit a fi, atât cea mai bună strategie de fidelizare a clienţilor, cât şi o modalitate sănătoasă de creştere.
Cu siguranţă, în activitatea de până acum aţi interacţionat cu mulţi manageri români. Opinia generală e că mentalitatea acestora este încă influenţată de comunism. Se manifestă această mentalitate în atitudinea lor faţă de clienţi?
Personal, nu cred că mai există astăzi, în domeniul privat, astfel de situaţii. Dacă totuşi ar mai exista cazuri, în care afirmaţia de mai sus să se verifice, atunci viitorul acelor firme, ar fi destul de sumbru.
Este o perioadă în care se iniţiază foarte multe start-up-uri. Ce sfat aţi avea pentru cei care pornesc la drum?
Să îşi drămuiască atent resursele financiare, să externalizeze cât mai mult din activităţi şi să se diferenţieze cât mai mult de competiţie.
Ce procentaj din start-up-urile în care investiţi devin profitabile?
Eu am convingerea că toate vor deveni profitabile, cu unele însă trebuie avută doar mai multă răbdare.
În afară de IT, despre care ştim cu toţii că e în floare, în ce alte domenii merită să se investească în prezent?
Eu cred momentan în investiţiile în agricultură şi în servicii.
Ce sfat aţi da unui antreprenor care a eşuat cu mai multe start-up-uri?
Faptul că cineva a eşuat de mai multe ori, nu este întotdeuna un indicator sigur al încapacităţii sale antreprenoriale. Trebuiesc analizate, cu atenţie, toate motivele care au condus la eşec. Pe de altă parte, trebuie să recunoaştem şi faptul că, nu toată lumea este născută a deveni antreprenor şi că există şi statistici concrete în acest sens, care indică un procentaj de circa 1-2% din totalul populaţiei, ca având predispoziţie sau abilităţi în acest domeniu.
Suntem într-o eră a vitezei. Cu toţii simţim că timpul este din ce în ce mai scurt şi că 24 de ore din zi nu ne ajung. Pe baza experienţei, cum ne-aţi sfătui să împăcăm viaţa personală cu cea profesională?
Este destul de dificil de dat un sfat pe acest subiect, pentru că este vorba de o multitudine de cazuri foarte particulare şi totodată extrem de personale. Un proverb spune că şcoala fără bani nu există. În astfel de situaţii, cred că fiecare persoană trebuie să-şi culeagă singură propriile învăţăminte, pentru că simplele sfaturi, nu prea cred că pot ajuta pe cineva să poată ocoli, cu succes, contondentele vieţii.
Cum aţi descrie mediul de business din Cluj?
Percepţia mea este că mediul de afaceri din Cluj este unul foarte dinamic şi că nu întâmplător Clujul este gratulat cu apelativul de capitală financiară a Ardealului. În plus, infrastructura Clujului precum şi investiţiile prezente aici, recomandă Clujul ca fiind o piaţa de desfacere destul de interesantă.
Care ar fi 3 lucruri care vă plac sau vă leagă de Cluj-Napoca şi de ce?
Călătoresc foarte mult şi, prin urmare, ceea ce mă leagă cel mai mult de Cluj, este aeroportul internaţional. Chiar dacă şi Târgu Mureş-ul are la rândul sau un aeroport internaţional şi practic mi-ar fi mai la îndemână să-i utilizez serviciile, prefer totuşi Clujul, datorită frecvenţei curselor precum şi a diversităţii destinaţiilor acoperite. Dincolo de acest aspect şi oferta gastronomică a Clujului este una interesantă şi variată şi te determină să te opreşti cu plăcere, atunci când te afli în trecere prin acest oraş.
Orlando Szasz, în prezent Business Angel, a fost co-fondator şi Preşedinte al furnizorului de echipamente de protecţia muncii, Renania, (companie înfiinţată alături de fratele său, Roland, în 1996, când încă era în al V-lea an de facultate, la Stomatologie, în cadrul Universităţii de Medicină şi Farmacie din Târgu-Mureş).
